Gestão da Qualidade

Mais da metade do tempo dos gestores, especificamente 59% das horas trabalhadas, acaba sendo utilizada para "apagar incêndios". A informação é da consultoria empresarial ProGeps, que utilizou como base para o resultado seu universo de clientes. De acordo com a empresa, essa demanda divide-se na resolução de problemas (29%) e em atividades administrativas (30%), como reuniões.

É comum ouvirmos de gestores: "Não consigo parar e me planejar, pois passo o dia todo resolvendo problemas. Mal chego a minha mesa e já tenho uma bateria de solicitações, demandas de todos os lados. Respondo emails o dia todo..." E por aí vão às justificativas.

O que ocorre para ficarmos presos a essa condição por anos e anos sem conseguir modificá-la?
Ora, se percebem que é necessário e sabem como fazer, o que falta? Mais uma vez, a questão está na atitude.
Ao atuar no "apagar incêndios" o líder é requisitado, solicitado como o salvador, aquele que resolve todos os problemas. É interessante que até a expressão apagar incêndios nos remete à figura do bombeiro, que representa o herói no imaginário das pessoas.

Sentimo-nos bem ao sermos colocados nessa posição. Dá-nos uma sensação de prazer. Na verdade é um conflito, porque associado a esse prazer de motivação inconsciente, vem também um enorme desprazer, pelo estresse excessivo que gera.
Então, se você leitor, quer realmente reverter esse quadro, terá que relembrar ou conhecer o ciclo de melhoria de Deming:

Ciclo PDCA

O ciclo PDCA , ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming , foi introduzido no Japão após a Segunda Guerra Mundial, idealizado por Shewhart, na década de 20, e divulgado por Deming, em 1950, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.
O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e deve ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento (vendas , compras , engenharia , etc...).
O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.

Os passos são os seguintes:

Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessários para atingir os resultados.
Do (execução): realizar, executar as atividades.
Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.
Act (Correção): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

Passo 1: PLANEJAR (PLAN)
Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Quando traçamos um plano, temos três pontos importantes para considerar:
a) Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controle;
b) Estabelecer o caminho para atingi-los;
c) Decidir quais os métodos a serem usados para consegui-los.
Após definidas estas metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os resultados.

Há dois tipos de metas:
• Metas para manter;
• Metas para melhorar;

Metas para manter

Exemplos de metas para manter: Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal. Estas metas podem também ser chamadas de "metas padrão". Teríamos, então, qualidade padrão, custo padrão, prazo padrão, etc.
O plano para se atingir a meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão (POP). O conjunto de procedimentos operacionais padrão é o próprio planejamento operacional da empresa.
O PDCA utilizado para atingir metas padrão, ou para manter os resultados num certo nível desejado, pode então ser chamado de SDCA (S de standard).

Metas para melhorar

Exemplos de metas para melhorar: Reduzir o desperdício em 100 unidades para 90 unidades em um mês ou Aumentar a produtividade em 15% até dezembro.
De modo a atingir novas metas ou novos resultados, a "maneira de trabalhar" deve ser modificada; por exemplo, uma ação possível seria modificar os Procedimentos Operacionais Padrão.

Passo 2: EXECUTAR O PLANO (DO)
Neste passo pode ser abordado em três pontos importantes:
a) Treinar no trabalho o método a ser empregado;
b) Executar o método;
c) Coletar os dados para verificação do processo;
Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos.

Passo 3: VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) -
Neste passo, verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos:
a) Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão;
b) Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão;
c) Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos.

Passo 4: FAZER AÇÕES CORRETIVAS (ACT)
Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3;
a) Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes;
b) Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo;
c) Melhorar o sistema de trabalho e o método.

Ciclo PDCA para melhorias:

É necessário lembrar que:

• A melhoria contínua ocorre quanto mais vezes for executado o Ciclo PDCA, e aperfeiçoa a execução dos processos, possibilita a redução de custos e o aumento da produtividade.
• A aplicação do Ciclo PDCA a todas as fases do projeto leva ao aperfeiçoamento e ajustamento do caminho que o empreendimento deve seguir;
• As melhorias também podem ser aplicadas aos processos considerados satisfatórios; e
• As melhorias gradativas e contínuas agregam valor ao projeto e asseguram a satisfação dos clientes.

Até a próxima edição!

Fonte:
http://www.ubervu.com/progeps/social-media, acessado em 22/03/2010.
http://paginas.terra.com.br/negocios/processos2002/ciclo_pdca.htm, acessado em 22/03/2010